做好清洁保养,保持酒店的设计水准,是酒店管理中重要工作之一.公共区域的清洁保养,在酒店管理术语中称PA管理技术.酒店整洁程度直接了反映酒店的管理水平.清洁是一门技术,应当从建筑物和设备保养的高度,从经济的角度来认识清洁工作.一家酒店只有做到专业才能做到最好。
1引言
酒店公共区域保洁在酒店管理工作中的位置.不论酒店的规模与档次如何,任何一家酒店中都有公共区域.公共区域的清洁保养,在酒店管理术语中称PA管理技术.清洁是一门技术,许多人认为,清洁工作就是扫帚扫扫,抹布抹抹,实际上,现代清洁工作涉及化学,物理,机械,电子等学科的知识.不同的建筑物材料需要使用不同的清洁剂,各种现代化的清洁设备(吸尘器,磨光机,吸水机,洗地毯机等)的操作使用,高层外墙清洁的危险性与复杂性等,使现代清洁工作具有相当程度的技术性.通过清洁保养可以使酒店保持一种常新的状态!清洁保养程度决定着酒店的新旧程度;一个清洁保养做得很好的酒店,公共区域的走廊地毯也可以使用十年;清洁保养做得不够好的酒店,房间地毯四年就一定要换新地毯;两者相比,给住店客人留下的印象和更换设施设备的成本,差别都相差甚远.出色的保洁工作能创造好的环境来吸引客人,同时能够对设备进行有效的保养,以延长其使用年限.清洁工作在延长建筑物和设备使用寿命上起到重要的作用.外墙瓷砖,花岗石如果不经常清洁保养,其表面就会逐渐受到侵蚀;不锈钢扶手如果不及时清洁保养,就会生锈,失去光泽;木质地板如果不经常清洁,打蜡,就会变得灰暗毛糙;地毯如果不经常清洗,就会很快变得肮脏不堪等等.因此,应当从建筑物和设备保养的高度,从经济的角度来认识清洁工作.
2酒店公共区域保洁的组织形式
酒店公共区域的清洁保洁工作一般是由客房部负责,因此在客房部的日常管理工作中,对公共区域的重视程度反应出了客房部管理人员的工作水平.酒店客房部下设有公共区域组,其工作内容包括负责全范围内公共区域的清洁工作.制定各项工作计划,督导公共区域清洁员的工作.负责安排日清洁及计划卫生工作.控制所有清洁物品的消耗,并控制卫生用品的储备量.贮存所需的清洁设备和工具并监督其使用情况.
3酒店公共区域保洁的内容及要点
保洁工作只要了解的清楚,安排的合理才会做好公共区域的保洁工作.酒店PA管理工作以一个楼宇的保洁为例包括以下内容:
前台区域任何宾馆,饭店,公寓和写字楼的公共区域,如大堂,走廊,休息室,会议室,餐厅和公共卫生间等场所,总是要亮相给来往的宾客,由他们仔细的查看,议论.这些区域应当始终保持最佳状态,以免宾客初来就印象不佳,造成极坏的影响.假如,大堂杂乱无章,烟蒂和纸屑无人及时清理,就会造成一种印象,即被认为整个饭店处于管理不善,卫生标准低,工作质量差的状态之中,实际情况确实也是这样.虽然相当大的一部分使用这些场所的人并非就是住在饭店的客人.但是,如果他们来到饭店出席会议,用餐或会见朋友.他们所看到的饭店的保洁状况,会使他们确信饭店从上到下,无论前台,后台管理和服务都完美元瑕,那么,他们就有可能成为饭店今后的客人,将会再次光临或是为饭店做免费宣传.
3.1大堂大堂是在宾馆,饭店,公寓或写字楼内,宾客日夜使用的场所,需要经常受到关注.它是宾客出入繁忙的区域,客人会留下大量的脚印,烟蒂,纸屑和口香糖等.如果想给宾客留下良好的印象,大堂情况的好坏是至关重要的一个方面.雨雪天气常常会给大堂的清洁工作带来一系列的难题,通过人们的鞋底会带进大堂冰雪,雨水或泥沙因此在这种天气下要在大堂人口处铺上蹭脚地垫或地毯,同时要安排专人对大堂人口处进行及时的清洁,不断地用地拖把擦地,确保地面没有水迹,同时照看脚垫是否铺好,加以保护,脚垫过湿要及时更换.清洗和倾倒烟灰缸,是大堂当班的保洁员的另一项需要不间断进行的工作,同时这些保洁员还要负责保持大堂地面和地毯的清洁,用尘拖不断地清除地面的杂物和清扫地毯上的杂物.对大堂的进一步保洁,如地面的机械抛光,地毯的清洗,这些工作一般安排在夜间进行,因为那时来住的人员减少,对宾客的影响较小.卫生间要随时保持清洁.对客人用过的卫生间,保洁员要及时进行清理,如擦洗恭桶内外,擦拭镜面和台面,卫生纸打角恢复原状,清倒纸篓等,并将滴落在地面上的水迹擦干,随时保持卫生间的卫生清洁,空气新鲜.大堂的大门及玻璃,由于客人进出频繁,会在门上和玻璃上留下手印和污迹,因此保洁员要及时地进行擦拭.这些部位是最难保持清洁的,要安排保洁员不断地进行清洁.大堂夜班人员的主要工作内容是:用抛光机对地面进行全面的抛光和清洁,清洗地毯,擦拭铜器和革制品,擦拭吊灯和顶灯,擦净所有的门,窗和玻璃等.
3.2电梯和自动扶梯电梯是使用率很高的设备,对它的清洁要经常和及时.如果是自控电梯,客人究竟如何使用,保洁员是难以控制的,不用说箱内的卫生被破坏或墙面被行李撞坏,仅恶作剧者或故意破坏的人会使电梯轿箱内的地面,墙面和门面破相,所以要求保洁员要进行经常的清洁和检查.清扫电梯要注意的几点:(1)夜间清洁.由于白天的频繁使用,电梯不能得到彻底的清扫,夜间清扫就显得尤为重要,以保证第二天以清洁的面貌为宾客服务.(2)保证日常的随时维护.一般较大的宾馆和饭店为保证电梯一天的使用过程中始终处于清洁状态,可安排一名员工轮流清洁电梯,主要是去擦客人留在门上,镜上或金属壁面上的手印,拾起掉在地面上的碎屑,擦拭扶手和脚踏板上的灰土,检查电梯内的设备,如有损坏及时报修等.(3)选择适当的时间进行日常清洁.白天电梯使用频繁,但为保证电梯内处于清洁美观的状态,应及时进行清洁.清洁应避开客梯使用的高峰时间,各饭店住的客人不同,其使用电梯的高峰时间也不同,一般情况是客梯在早6点至9点,中午11点至下午2点,下午5点至11点都属于客梯使用的高峰时间,不应在这些时间内对电梯进行清洁.清洁电梯时不应在大堂的平面处进行,应选择客人出入不多的楼层,减少噪音,一般应选择在行政办公层或会议层,但也应视会议和宴会的情况而定.(4)电梯内地毯的保养.电梯内的地毯整天被踩踏容易受损和不洁,要定期进行清洗,而电梯的空间狭小封闭,地毯清洗后不易干透,新的踩踏落在未干的地毯上,易造成地毯表面不美观,没有起到清洁作用.建议购置备用的地毯,以解决清洗地毯的清洗与使用的矛盾.(5)自动扶梯的清洁.自动扶梯与电梯一样,除日常的保洁外,细致的清洁应安排在夜间进行.自动扶梯的缝隙中沾上的油污,口香糖和烟头等必须及时去除,金属表面和玻璃墙面都应仔细擦拭,扶手应擦净手印和灰土,对灯箱进行检查,更换损坏的灯管或灯泡,严禁利用自动扶梯运桌椅,大件物品或大包装箱等,以免造成对自动扶梯的破坏.
3.3餐厅餐厅是一个特殊的服务场所,需要及时地维护与清洁,清洁餐厅要视餐厅的营业情况,视多功能厅和会议厅的使用情况而定,要安排最佳的时间做好餐厅卫生工作.餐厅的卫生要求较高,这就要求保洁员工作要细致全面.餐厅卫生工作的主要内容有:(1)地面吸尘.每餐结束后保洁员都要对餐厅的地毯进行吸尘.吸尘前要将地面的碎屑,牙签等捡拾干净,以免损坏吸尘器,吸地毯时要特别注意餐桌周围和桌椅下面的情况.(2)擦拭餐椅.每餐过后餐椅上都会留下用餐者的手印,椅腿上容易留下皮鞋油的黑迹,椅面上也会掉上渣物等,保洁员都要擦拭干净.(3)擦拭墙面.餐桌附近的墙面,在客人用餐时极易溅上菜汁,油点等,特别是火锅餐厅,墙面更易污染,因此每餐后要及时地擦拭.(4)擦拭柜台和吧台,及时擦去柜台和吧台上的饮料及果汁,保持干净整洁.(5)对金属质地的物品和桌椅要擦拭去尘并上光.(6)擦拭吊灯,顶灯和其他灯具.(7)擦拭门窗玻璃.(8)定期清洗地毯和墙面的装饰布.
餐厅作为宾客用餐的场所,卫生标准要求高,全天营业时间长,做好卫生清洁工作难度较大,因此在清洁餐厅时有以下要求:(1)清洁的时间性.对一日三餐或24小时开餐的餐厅,主要清洁工作应安排在夜间进行.因为只有夜间关门的间隙时间最长或客人最少.夜间的彻底清洁为餐厅在白天基本保持干净打下了基础,白天早餐至午餐,午餐至晚餐中间只有2-3小时,在这段时间必须安排员工对餐厅的清洁进行及时的维护.对于不开早餐的餐厅各个饭店的清洁工作安排不一样,为节省夜班费用和便于管理,多数饭店采用上午清洁餐厅,以保证清洁质量.因为夜间管理人员较少,大的清洁较多,有的会因照顾不过来,造成人力浪费和工作质量的下降.(2)清洁的及时性.餐厅特别需要及时地维护与清洁.一般在餐厅开餐前保洁人员已离开餐厅,此时各种意外都有可能发生,如黄油掉到了地毯上,调味汁倾倒在地面上,咖啡或饮料倒在了椅子上或地面上,此时餐厅会随时找保洁人员.接到这方面的要求时,保洁员应了解是何种食品,发生在何部位,面积多大等情况,迅速做出使用何种清洁工具和清洁剂的决定,尽快赶到清洁的地点.如果不尽快设法将汁水稀释或溶化污点,使其被人踩踏,污渍就会扩大,并渗透到地毯的绒毛中去,将加大清洗工作的难度,有可能会留下永久性污点.(3)清洁工具,清洗方法和清洁剂的选用要得当.餐厅是客人用餐的地方,尤其是24小时营业的餐厅,保洁员的清洁工作只能选择在客人用餐较少的时间进行,因此清洁工具,清洗方法和清洁剂的选用尤为重要.使用的清洁工具要小巧,无噪音,不能够影响到餐厅内的客人,清洗用的抹布,拖地的拖把都应选用看上去清洁美观,要让客人看了放心.化学清洁剂要不带特殊刺激性的异味.(4)简易清洁工具的配备.餐厅服务员在营业时间内清理桌面和台面,并且要换桌布,以保证餐厅经营正常地进行.他们工作中有时会将食物碎渣从桌面扫到地面或地毯上.为保证餐厅清洁的及时性,不使掉在地上的食物碎渣因踩踏而渗入地毯,可为餐厅配备小扫帚和簸箕,或对铺有地毯的餐厅配备地毯清扫器.它既无噪音又不会带起灰尘,能利用静电磁力将地毯上的碎渣杂物吸起,以保持地毯的干净整洁.
3.4制定清洗计划公共区域的清洗一般分为两种,日常清洁和定期清洁.为保证公共区域处于清洁状态,使设备功能完好,并且让公共区域始终处于最佳状态,给客人良好的印象,公共区域的主管应根据公共区域的各个部位以及他们的功能,使用频率和清洁工作量,设备和人力的配备来撰写清洁计划,确定哪些部位应为日常清洁,哪些部位为计划—清洁,并根据计划按步骤对公共区域全面地反复不断地进行清洁维护,使公共环境整洁有序,完好如初.(1)日常清洁的内容有:大堂各种家具的除尘,地面的保洁,公共卫生间的清洁,各餐厅开餐后的清洁,客用电梯—和自动扶梯的清洁,大门和玻璃的擦拭,铜件的抛光,车道和停车场的清洁,公用电话亭及电话的清洁,各种烟缸和烟灰筒的清洁等.(2)定期清洁的内容有:墙面的清洗,地毯的清洗,各种大型吊灯的清洗,窗户的清洗,各种地面的洗抛打蜡,家具的打蜡,空调器的清洁,餐厅座椅和沙发的清洗,喷泉水池的清洗,各区域的杀虫喷药等.清洗计划的制定有助于明确工作任务,合理安排工作人力和机器设备的使用也便于管理监督和检查清洁工作的质量.
4清洁保养管理工作中的四要素
4.1训练有素的员工.管理工作中最重要的员工要素.训练有素的员工即明确其工作内容,工作负荷,合理地评估每项工作的工作量,主要从完成一项任务单位人工的耗时来考虑,按总工作量与单位工作量所需人数的比值来配备人员数量.比如一个清洁工清理一个卫生间一次耗时十五分钟,根据需要的卫生间保洁度,一天需要多少次完整的保洁过程清理才能使卫生间整体保持在让业主认同的清洁状态,再就是在一天工作中清洁工不间断地巡场,发现问题及时清理.同时员工的训练应随着专业技术的发展不断地培训.掌握技术的员工越多越有利于清洁保养工作,越有利于管理和员工间的相互理解.
4.2精良适用的设备.在公共区域的保洁工作中,要使用大量的机械设备和工具.不同的机械和工具有着不同的用途,只有正常使用机械和工具,才能够达到清洁的效果.反之,不但效果达不到,还会破坏被清洁的物质,损坏清洁机械和工具,造成人力和物力的浪费,特别是会破坏了外观形象.所以公共保洁员在上岗前要进行机械设备和工具使用的培训,要了解设备的使用性能,要懂得如何使用各类机械设备和工具,以便在日常的清洁保养工作能正确选择使用不同的机械设备和工具.公共区域在清扫工作中需要使用多种清洁机械,这些设备大多都是很昂贵的,而且数量较多,需要管理者和所有的保洁人员对机器进行有效的保管,保养和使用.首先是设备的安置问题.设备必须安置在安全的场所,而不能仅仅停放在走廊或其他空地上,以免受损或被窃,而且存放区都应该加锁.其次,设备必须由经过培训的,责任心强的人员操作,该员工不仅应按使用说明及要求使用,而且必须精心保养.
4.3掌握清洁四要素.
①时间清洁尽量在污迹上去的第一时间进行,污迹停留时间越长越难清理干净.根据行业老师的实验证明,地毯污迹在两小时之内大多能去掉,两小时到四小时之间的较难去掉,六小时以上的地毯污迹就很能去掉.还要讲究去迹过程中在污迹上滴涂上清洁剂起化学反应的时间控制.
②机械力在清洁过程中要控制好使用工具的力度,力度过强会损害被清理物品表面,力度太弱起不到很好的去污效果.
③浓度在清洁过程中要控制好清洁剂的稀释比例,浓度太高会损害被清理物品而且还浪费清洁剂.浓度太低起不到清洁作用.
④温度有时使用已用温水稀释过的清洁剂清理物品会起到很好的效果.
4.4制定科学合理的程序和规范.一般包括:质量标准,工作流程,服务程序,操作规范.在管理工作中,拟定工作程序和标准是很重要的一项工作,要想把工作做好,做细就要有一套严格的程序.在公共保洁工作中同样要有程序,它对不同工种制定有不同的工作程序,其中包括大堂卫生工作程序,卫生间工作程序,餐厅卫生工作程序,多功能厅和会议室卫生工作程序等等.在建立工作流程时要注意设定过程监控点,以便对工作过程实行监控,保证工作质量,服务质量.过程监控是在保洁工作过程的不同阶段设立检查点,进行检查,结果验证是在某项保洁工作完成后对保洁效果进行检查.过程监控和结果验证都是必须的,缺少任何一个方面都会达不到良好的监控效果.
上面就酒店公共区域清洁保养的问题谈了一些认识.酒店整洁程度直接了反映酒店的管理水平.做好清洁保养,保持酒店的设计水准,是酒店管理中重要工作之一.一家酒店只有做到专业才能做到最好.
添加时间：2011-11-07 13:26:36